Dashboard
Durch ein übersichtliches Dashboard behalten sowohl Techniker, als auch Controller ständig den Überblick und können immer rechtzeitig agieren, bevor ein Eskalationsstatus eintritt.
Management mit
Zammad
Ticketsystem
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Unser Ticketsystem basiert auf der Open-Source-Lösung Zammad, die wir auf einer eigenen VM implementiert haben. Mit diesem System managen wir zwei unterschiedliche Support-Kanäle: den internen IT-Support für Anliegen rund um Rechner, Netzwerk und Co. sowie den Digitalsupport für unsere Kunden, der sich auf Digitalaufträge und Websites spezialisiert.
Durch die Einrichtung verschiedener Kundengruppen, SLAs, Stundensätze und Mitarbeiterrollen konnten wir unseren gesamten Supportprozess erheblich optimieren. Automatisierungen wie Trigger, Textbausteine, Geschäftszeiten und automatische Benachrichtigungen sorgen für eine strukturierte und effiziente Abwicklung der Anfragen.
Darüber hinaus nutzen wir Zammad, um unsere gesamte IT-Knowledgebase abzubilden. Dank eines intuitiven Kachel- und Textfeldsystems ist unser Wissen sauber strukturiert und mit der integrierten Suchfunktion schnell zugänglich – egal, ob es um einfache Anleitungen wie WLAN-Zugang oder komplexere Prozesse wie das Aufsetzen eines neuen Rechners geht. So sparen wir Zeit, behalten den Überblick und stellen einen reibungslosen Support sicher.
© Erfahrung entstand im Zuge meiner Anstellung bei der Firma MBS Nürnberg GmbH
Digital Ticket Workflow
Ticketeingang per Mail
Bei einer Mail an die Support-Adresse wird automatisch ein Ticket erstellt. Je nach Inhaltsmarkern und Absender wird dem Ticket bereits eine Arbeitsart und ein Bearbeiter zugewiesen, ein Tag gesetzt und eine automatisierte Eingangsbestätigung verschickt.
Ticketbearbeitung
durch vor definierte Textbausteine kann eine einheitliche Kommunikation an den Kunden gewährleistet und der Arbeitsablauf beschleunigt werden. Zusätzlich besteht die Möglichkeit interne Kommentare für Kollegen zu setzen, oder direkt eine Nachricht per Mail an den Kunden zu schicken.
Abschluss durch Short Cut
Durch konfigurierte Short Cuts kann das Ticket abgeschlossen werden und somit an den Kunden kommuniziert und z. B. direkt in die Abrechnung weitergeleitet werden. Ebenfalls kann über die Ticketaktualisierung eine Aufforderung zur Stundeneingabe getriggert werden, um die Abrechnung zusätzlich zu erleichtern.
